定期通販を運営する際のよくあるトラブルと対処法

2019年06月30日

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お客様に定期購入をしてもらう定期通販。
ある商品の注文を受けたら、月に1度や2か月に1度など、お客様のご希望にあった頻度でお届けするシステムです。販売側としては安定した収入が見込めるありがたい仕組みですが、その分トラブルもあります。
今回は定期通販でよくあるトラブルとその対処法についてご紹介します。

定期購入に関するトラブルは、国民生活センターにも多く寄せられています。
そのほとんどは、お客様が定期購入のルールをよく認識せずに買ってしまったことによるものです。
それでは具体的にどのようなケースがあるのか見ていきましょう。

連続で買わなくてはならないことが伝わってない

「初回特別価格！ただし、3回以上の連続購入必須」という販促などの場合です。
この「3回以上の購入が必須」の部分が伝わっておらず、1回だけ特別価格で買って終わりにしようと思っていたのに…とトラブルになることがあります。
販売する立場としては、目を引く価格でお客様に商品を知ってもらいたくなるものですが、その価格だけを強く前に出しすぎた結果、肝心の条件が伝わらないのではトラブルの元です。
購入する回数に縛りがある場合には、分かりやすくそのことを伝えましょう。

初回限定価格で途中から価格が変わることが伝わってない

同じく初回限定価格があるケースです。
この場合2回目以降は正規価格になることが多いわけですが、これが伝わっていなくて「2回目から高くなった！」と受け取られることがあります。
この場合も、販売側としては目玉の限定価格を出したくなるものですが、継続する場合の条件についても、しっかり理解してもらえるように伝えましょう。

解約条件が分かりにくい

定期購入には解約するための条件があるはずです。
解約されにくくするために、これらをわざと分かりにくい場所に書くお店もありますが、それはもちろんよくありません。
解約条件についても誠意をもって伝えるからこそ、お客様は安心して定期購入の契約をしてくれるのです。

お客様が解約したいと思った時にスムーズにその手続きがとれるよう、仕組みと説明を整えましょう。

商品の詳細を選びたい

色違いや柄違いなど、少しずつ変化のある商品を届ける定期通販にありがちなトラブルです。

どうしても初回に青がほしい、この柄は好きではないので入れないでほしい、などの要望がお客様から寄せられる場合があります。こうしたことを予測して、お店としてどう対応するか決めておきましょう。
もしそうしたご希望には応えられないとする場合には、お店のご利用ガイドや商品ページに、その旨をしっかり書いておくことが必要です。

このコミュニケーションを省略したばかりに「全然希望を聞いてくれない意地悪なお店」と思われてしまっては、大変勿体ないことになってしまいます。

これまでご紹介したすべてのトラブルに効く解決法は、定期購入の条件をきちんと書いて説明しましょう、ということです。

これは実店舗でも同じで、携帯や保険など、定期的な支払いが必要な契約をする時には条件をよく確認しますよね。その時のようにサイト上でもお客様にお話ししましょうということです。
そしてまた、これは特定商取引法で定められたことでもあります。
2017年12月に改訂された同法では、定期購入契約について、支払総額や契約期間などの販売条件を明記することが義務化されました。
逆に言えば、それだけ定期購入に関するトラブルが多かったということです。
お客様から信頼される売り場を作ることは、自社サイトの信頼感が上がるだけなく、ネット通販や定期通販自体の信用度も挙げていきます。

一人でも多くのお客様が「定期通販って便利でお得なものだ」と思ってくれることが業界全体の利益につながっていくのです。
定期通販ではお客様に無用な誤解や心配をさせないことが肝となります。ぜひ親切な売り場づくりを心がけましょう。

参考サイト
https://netshop.impress.co.jp/node/5190
https://manetatsu.com/2017/12/109990/

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