自社製品・サービスに嫌がらせのレビューが大量！対処法は？

2019年07月1日

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通販サイトで大切な商品レビュー。
お客様からのお声は嬉しいですし、購入を検討しているお客様の背中を押してくれることもあります。

ところが、そんな大事なレビューに嫌がらせコメントが大量につくというトラブルもあるのです。
こうなると商品の魅力が弱まってしまい購入を検討していたお客様が逃げてしまうかもしれません。
売り上げにも影響してしまう嫌がらせレビューに、どう対応したらいいのでしょうか？

販売者にとってありがたくないレビューがつくことはありますが、それがお客様の正直な声なのか、嫌がらせなのかを判断しなくてはいけません。

その基準は「本当のことを書いているかどうか」です。
レビューに商品の状態や使用感が細かく書いてあり、その上で苦言を呈している場合は本当のお客様です。コメントを真摯に受け止めて改善を目指しましょう。
口コミに返信できる場合はお店からお礼のコメントを残しておくと、該当のお客様にも他の閲覧者にも好印象を持たれるでしょう。

一方で、ウソやデタラメばかり書いてあったり、詳細はないのにとにかく悪く書いてある場合には、嫌がらせの可能性があります。
落ち着いて対応していきましょう。

嫌がらせと判断できるレビューがついたら、まずは削除するように動いてみましょう。

自社サイトの場合は口コミデータから嫌がらせコメントを削除して再度更新するなど、データの整理をして対応します。
楽天やAmazonなどのモールに出店している場合には、削除依頼を出しましょう。モールごとに不適切レビューの基準を設けています。
その基準を満たしているか確認して、違反報告ボタンから連絡します。

連絡から削除までにかかる時間はまちまちですし、必ず削除されるとも限りませんが、まずは報告の意味も込めて、モールに連絡しましょう。

削除対応がすぐにできない場合、商品ページに傷がついているのをジッと見ているわけにもいきません。
嫌がらせレビューがついた状態でもその商品を売っていきたいのです。

そんな時は商品ページを充実させましょう。
例えばレビューに「匂いがきつい」と書かれているとしたら、匂いはどれくらいあるのか、匂いを取るにはどうしたらいいのか、などについて説明します。
つまり、商品ページの中でレビューに反論するのです。

これでお客様によっては「このお店はちゃんとレビューを確認して対応しようとしているんだな」と理解してくれるでしょう。

削除依頼したのに対応されない場合や、もう手も付けられないほど大量の嫌がらせレビューがついてしまった場合には、とても残念ですが商品ページを新しく作りましょう。

ページを新しくすると今までついたレビューもなくなってしまいますし、システムによっては販売のためのコードなどが変わり、修正の手間がかかります。
それでも該当商品の販売力が弱まっているほうが問題です。できるだけ速やかに回復させて、売り上げを取り戻さなくてはなりません。

しかし、やり方によっては、これまでの商品ページの魅力を引き継ぐことができます。ここでそのための技をいくつかご紹介します。

・新商品ではなく後継商品として見せて、以前から人気であることをアピールする
・旧ページについていた好評なレビューを画像で挿入する
・会員の方に向けてメルマガなどで新しい商品ページを紹介する
・レビューキャンペーンなどの販促でレビューがたまるように仕掛ける

大量の嫌がらせレビューへの対応は「どうやって嫌がらせデータを消すか」というところにかかっています。

最悪の場合は、書き込みデータから個人を特定して法的手段を取ることになります。
そこまでの事態にならないために、まずは日々レビューをチェックするようにして、何か気になることがあったらすぐ動けるように心の準備をしておきましょう。

参考サイト
https://www.fuhyo-bengoshicafe.com/bengoshicafe-12211.html

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