仕入れていた商品が偽物・粗悪品だった場合の適切な対処法は？

2019年06月28日

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通販の運営で重要な業務の一つである仕入れ。
この仕入れの段階でもさまざまなトラブルがあります。
今回は、仕入れた商品が偽物や粗悪品だった場合にどのように対応するかをご紹介します。

そもそもどのように偽物や粗悪品を見つけるのでしょうか。

それは入荷時の検品です。
販売するための商品が仕入れ元から到着した段階で、正しい品が正しい数だけ入ってきたかどうかチェックします。

この時に併せて、事前に認識していたのと同じレベルの商品かどうかというのを確認するのです。確認方法は商品や数によって異なります。
数が少なくて全て見られようであれば全品、数が多くて見きれない場合は1箱ずつなど、そのケースにあった方法で検品しましょう。

それではどのようなものが粗悪品や偽物と言えるのでしょうか。
またそれらが届いた場合にはどう対応したらいいのでしょうか。
それぞれの場合を見てみましょう。

壊れている、欠損がある

配送中に壊れてしまった、もともと壊れた状態で送られてきた、などという状況の商品です。
通販を運営していて一番あり得るのはこのケースです。
コップやお皿などの食器、アクセサリーや金具付きバッグなどパーツの多いもの、棚やテーブルなど木材で角の多いものなどに起こりえます。
検品の時によく見て、欠けたところはないか、商品としてお客様にお届けできるかどうか、気を付けましょう。

・壊れていた場合の対処法
届いた商品が壊れていた場合は、まずは仕入れ元に連絡して状況を説明しましょう。
何の商品がどのような状況で届いたかを話せば、ほとんどの場合で交換品を送ってくれます。
加えて、もし特定の配送業者から届く商品ばかりがよく壊れている、という状況であれば、運送会社に気を付けてくださいと声をかけるのもいいでしょう。
出荷時に壊れていたのか、運送中に壊れたのかは厳密にはわかりません。詳しくは仕入れ元が判断して対応してくれますので、販売側としては正しい商品をお客様にお届けすることに注力しましょう。

事前に見ていたものと全然違う

仕入れをする前には写真や文章で仕入れ商品について知っているはずです。
しかし実際に届いたものを見ると、それらの情報と全く異なる、品質の悪いものが届いてしまったという場合です。
イメージが広がりやすいアパレル品やデザイン雑貨などでよく起こります。

・事前のイメージと違う場合の対処法
この場合も、まずは仕入れ元に連絡して説明しましょう。
その時に、事前に見ていたのはどの資料か、その資料のどこと実際の商品のどこがどのように違うと感じるか、先方にお話しします。

ここから先は仕入れ元との相談によります。事前情報が間違っていて本当に違うものを送っていた場合にはキャンセルや代替品の発想などで対応してくれます。
しかしこちらの認識違いであった場合には、そのまま引き取ることになるでしょう。
対応の別れる話し合いになるという前提で、販売側の言い分をよく整理してから連絡することをお勧めします。

偽物が届いた

海外からブランド品を仕入れた場合、偽物が届いたというトラブルもあり得ます。
実は輸入品の取り扱いには、正規輸入と並行輸入の二種類があります。正規輸入は、その名の通りブランドの販売元から直接入ってくるルートです。並行輸入はそれ以外の第三者が行っているルートです。同じ商品でもどちらのルートなのかによって価格は大きく異なります。
偽物が届くトラブルは、並行輸入で仕入れた商品であり得るものです。

・偽物が届いた場合の対処法
こちらもまずは仕入れ元に確認してみましょう。
なぜ偽物だと判断したか、事前に認識していたものとどこが違うか、あらかじめ話を整理して伝えます。
しかしこのケースは、先方の明らかなミスで起こった場合を除き、返品やキャンセルは難しいのが実情です。
並行輸入品で巧妙な偽物が届いたという状況であれば、その仕入れ元はそうやって稼いでいる可能性が高いので、何かしら言い訳をつけてキャンセルを断ってくるでしょう。
輸入品を扱う場合は、商品を仕入れる前によくよく確認することが一番大切です。

届いた商品にミスがあると、仕入れ元にも販売元にも手間がかかってしまいます。
常識的に取引できる関係であれば、できるだけミスを起こさないことが一番効率的だと分かっていますので、万が一の場合にも速やかに対応してくれます。
しかしごく一部には、粗悪品を使って利益を作ろうとする組織もあります。
仕入れ元を選ぶタイミングで、こうしたミスが起こりそうかどうか、少し考えてみるといいでしょう。

参考サイト
http://www.komehyo.co.jp/tokei-tsushin/article/6720

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