民泊トラブルの事例と対処法｜近隣・ゲストの問題から相談先まで解説

「近所の家が民泊運営を始め、深夜の騒音やゴミ出しで悩まされている」
「予約した民泊が、写真とまったく違う部屋だった」

このような民泊をめぐるトラブルが、近隣住民や実際に宿泊した利用者の身に起きています。
しかし、どこに相談すればいいかわからず、そのまま我慢してしまうケースも珍しくありません。
結論から言うと、民泊トラブルは状況を記録したうえで、近隣住民なら民泊制度コールセンターや保健所、利用者なら予約サイトの運営会社に相談することで解決に近づけます。
本記事では、民泊で起こりやすいトラブルの事例と具体的な対処法、相談できる窓口について解説します。

民泊トラブルとは？増加の背景と主な種類

民泊トラブルとは、民泊施設の運営や利用をめぐって、近隣住民や利用者が遭遇する問題のことです。
たとえば、騒音やゴミ出しといった生活環境に関する問題や、予約内容と実際の施設の違い、盗難など、トラブルの内容には多くのパターンがあります。
トラブル増加の背景にあるのは、インバウンド需要の回復にともなう民泊施設の急増です。
ここでは、民泊トラブルがどのくらい増えているのか、トラブルがどのような立場で起こるのかを見ていきましょう。

インバウンド増加で民泊トラブルはどれくらい増えている？

ここ数年、インバウンドの増加によって民泊に関する苦情が増えています。
インバウンドとは、日本を訪れる外国人観光客を指します。
コロナ禍で訪日客数は一時落ち込んだものの、その後回復し、宿泊施設の不足を補う形で広がったのが民泊です。

観光庁が公表しているデータによると、住宅宿泊事業法（民泊新法）に基づく届出件数は、制度が始まった2018年6月時点では2,210件でした。
それが2026年7月には、約30倍の6万5,837件まで増えています。

施設の数が増えれば、その分トラブルも増えます。
たとえば、東京都新宿区の民泊に関する苦情件数の推移は以下のとおりです。

このように、苦情件数が4年間で16倍以上に増えていることがわかります。

参考：
住宅宿泊事業法の施行状況｜民泊制度ポータルサイト
届出状況及び苦情処理について｜新宿区

民泊トラブルは2つの立場で起こる（近隣住民／利用者）

民泊トラブルで被害を受けるのは、主に近隣住民と利用者（ゲスト）です。

自身がどちらの立場かによって、起きやすいトラブルや相談すべき窓口は異なります。
近隣住民であれば騒音やゴミなど生活環境に関わる問題、利用者であれば写真との相違やホストの対応をめぐる問題が多いです。
民泊を事業として営む者を、住宅宿泊事業者といいます。

事業者には、近隣住民からの苦情や問い合わせに適切かつ迅速に対応する義務が課されています（住宅宿泊事業法第10条）。
また、利用者に対しても、騒音の防止やゴミの処理について配慮すべき事項を説明しなければなりません（住宅宿泊事業法第9条）。

つまり、近隣住民や利用者からの苦情に対応することは、事業者側の義務として定められているということです。
それぞれの立場で起きやすいトラブルについては、次章で詳しく解説します。

近隣住民が困る民泊トラブルの具体例

民泊はホテルや旅館などと違い、住宅を宿泊施設として利用します。
そのため、これまで住民しか行き来しなかった住宅街やマンションに、見知らぬ旅行者が出入りする状況が生まれます。
近隣住民が巻き込まれやすい民泊トラブルの主な例は、以下のとおりです。

• 騒音トラブル
• ゴミ出し・分別トラブル
• 防犯・セキュリティへの不安

ここでは、トラブルの具体例と、違法な民泊が疑われる場合の見分け方について解説します。

騒音トラブル

民泊に関する苦情のうち、代表的なのが騒音トラブルです。
具体的には、深夜の話し声や笑い声、足音、音楽の音量などがあげられます。
騒音トラブルが起きやすいのは、利用者が旅行中という非日常のなかにいるためです。

羽目を外すと、普段より話し声や動作が大きくなりやすくなります。
また、民泊の物件は住宅地にあるケースも珍しくありません。
夜間は物音が少ない環境であるため、わずかな声や物音でも響いてしまいます。

とくに集合住宅であれば、生活音が上下階や隣室に伝わりやすく、住民の睡眠を妨げる原因になります。
さらに、次々と新たな利用者が訪れる点も、騒音トラブルが解決しにくい理由のひとつです。
一度注意して静かになっても、翌日には別の利用者が同様の行為を繰り返すおそれがあります。

なお、事業者は、利用者に対して騒音を防止するために配慮すべき事項を説明しなければなりません（住宅宿泊事業法第9条）。
騒音が繰り返されている場合、説明が十分に行われていない可能性があります。

ゴミ出し・分別トラブル

騒音と並んで多いのが、ゴミ出しやゴミの分別トラブルです。
分別されていないゴミが出されたり、収集日や収集場所が守られなかったりといったケースがあります。
理由として考えられるのは、日本のゴミ出しルールの複雑さです。
分別方法や収集日は自治体ごとに細かく定められており、はじめて訪れた土地で正確に把握するのは簡単ではありません。
外国人観光客であればなおさらで、悪意なくルールに違反してしまう場合もあるでしょう。
そもそも民泊で出るゴミは、家庭ゴミではなく事業ゴミにあたるとされています。
実際、東京都江戸川区や大阪市などでは、事業者に対して許可をもつ廃棄物処理業者に委託して処理するよう求めています。
そのため、利用者が家庭ゴミと同様にゴミ出しをしている時点で、運営のあり方に問題があるかもしれません。

また、事業ゴミの取り扱いは自治体によって異なる場合があります。
気になる場合は、お住まいの自治体に確認することをおすすめします。

参考：
住宅宿泊事業者（民泊）から出るごみについて｜江戸川区
住宅宿泊事業について｜大阪市

防犯・セキュリティへの不安

騒音トラブルやゴミ出し・分別トラブルのように実害はなくても、防犯面で不安を感じる方も多いでしょう。
近所や同じマンション内で民泊運営を始められると、見知らぬ旅行者が頻繁に出入りするようになったり、オートロックが意味をなさなくなったりといったことが起きます。
民泊はホテルや旅館のようにフロントに人が常駐しておらず、その場で出入りを確認する人がいないケースが多いためです。
宿泊者は数日で入れ替わるため、顔を覚えることもできません。
なお、事業者には、宿泊者名簿の作成が義務付けられています（住宅宿泊事業法第8条）。
そのため、どこの誰が宿泊しているかをきちんと把握できていなければなりません。

違法民泊（無許可営業）が疑われる場合の見分け方

なかには、そもそも許可を得ずに営業している「違法民泊」のケースもあります。
違法民泊を見分けるポイントは2つあります。
1つ目は、標識の有無です。
住宅宿泊事業法では、玄関や門扉といった見やすい場所に、届出番号入りの標識を掲げることが義務付けられています。
マンションなどの共同住宅であれば、エントランスや集合ポストなど目につく場所にも掲示が必要です。
そのため、標識が見当たらなければ、違法民泊の可能性があります。
2つ目は、自治体が公表している届出住宅の一覧です。
自治体によっては、届出のあった住宅の所在地や届出番号をホームページで公表しています。
また、民泊には、旅館業法の許可を受けたものや、国家戦略特区の認定を受けた「特区民泊」もあります。
許可・認定の有無についても、自治体への問い合わせやホームページなどで確認が可能です。
違法民泊は旅館業法の無許可営業に該当し、罰則の対象になります（旅館業法第10条）。
違法民泊が疑われるときは、最寄りの保健所に連絡してください。

参考：
事業者の業務［2］｜民泊制度ポータルサイト
安心できる民泊環境｜民泊制度ポータルサイト

民泊の利用者（ゲスト）が遭遇しやすいトラブル

ここまでは近隣住民が抱えやすいトラブルを見てきましたが、民泊を利用する側もトラブルに巻き込まれる可能性があります。
民泊は現地にスタッフが常駐していないケースも多く、問題が起きてもすぐに対応してもらえない場合があるためです。
利用者が遭遇しやすい民泊トラブルには、たとえば以下のものがあります。

• 予約内容と実際の施設が異なる
• チェックイン・チェックアウトのトラブル
• ホストと連絡が取れない・対応が悪い
• 宿泊中の設備トラブル・盗難被害

それぞれ詳しく見ていきましょう。

予約内容と実際の施設が異なる

ホームページに掲載されていた写真と実際の部屋が異なるというのは、よくあるトラブルのひとつです。
見栄えをよくするためにフィルターや加工を施したり、なかには実際に貸し出す部屋とは別の部屋の写真を掲載したりする事業者もいるためです。
具体的には、以下のようなケースがあります。

• 写真より部屋が狭い
• 日当たりが悪い
• 部屋数やベッド数が足りない
• 清掃が行き届いていない
• 「ある」と記載されていた家具がない

届出住宅の清潔の保持も、事業者に課されている義務のひとつです（住宅宿泊事業法第5条）。
部屋が汚れている、水回りにカビが生えているなど、清掃が十分でない部屋に当たってしまった場合は、事業者側の義務が果たされていないかもしれません。
また、そもそも掲載されていた住所と実際の物件が異なるケースは、違法民泊の可能性があります。

チェックイン・チェックアウトのトラブル

チェックイン・チェックアウトの際にトラブルになるケースもあります。
ホテルや旅館のように決まった手順がなく、チェックイン・チェックアウトの方法が施設ごとに異なるためです。
たとえばチェックインの方法だけでも、対面で鍵を受け取る、キーボックスの暗証番号がメッセージで送られてくる、スマートロックを使用する、とさまざまです。
具体的には、以下のようなトラブルが起こり得ます。

チェックアウト時間を過ぎた場合の追加料金については、利用規約で定められている場合があります。
予約時に時間と条件を確認しておきましょう。
こうしたトラブルの多くは、事業者側の案内不足によって生じます。
入室できないときは、その場でホストや予約サイトに連絡を取りましょう。

ホストと連絡が取れない・対応が悪い

宿泊中にトラブルが起きても、ホストと連絡が取れなかったり対応が悪かったりするケースがあります。
現地にスタッフがいない場合、メッセージや電話でやり取りするしかないためです。
よくあるのは、以下のようなトラブルです。

• 予約したあと連絡がない
• 設備の不具合を伝えても回答がこない
• 返事はきたが対応してもらえない

ホストと連絡が取れないときや対応に納得がいかないときは、予約サイトの運営会社に問い合わせましょう。
運営会社からホストに連絡してもらえる可能性があるほか、状況によっては代わりの宿泊先を手配してもらえることもあります。

宿泊中の設備トラブル・盗難被害

宿泊中に、設備の不具合が発生したり盗難の被害に遭ったりする場合もあります。
設備の不具合に関しては、エアコンが動かなかったりお湯が出なかったりといったトラブルが代表的です。
ただし、操作方法が誤っている可能性も考えられるため、まずは室内にある案内書きを確認し、それでも解決しなければホストや予約サイトに連絡しましょう。
盗難については、貴重品は持ち歩く、金庫があれば利用するといった対策をとっておくと安心です。
そのほか、室内に無断でカメラが設置されていた事例も発生しています。
無断での撮影は、処罰の対象になる可能性があります。
見つけた場合は、写真を撮ったうえで予約サイトの運営会社や警察に連絡しましょう。

民泊トラブルに気づいたときの対処法

民泊トラブルに遭ったと気づいたら、まずは状況を記録しておきましょう。
日時や内容を具体的に残しておくことで、その後の相談や交渉がスムーズに進みやすくなります。
ここでは、近隣住民・利用者別に対処法を解説します。

近隣住民が行える対処法

民泊トラブルが起きた際、近隣住民が行える対処法は以下の3つです。

被害に遭ったら、すぐに記録を取りましょう。
民泊の利用者は数日で入れ替わる可能性があるため、記録がないとあとから状況を説明しにくくなります。
また、利用者に直接苦情を伝えるのは避けたほうが安全です。
口論になったりトラブルが悪化したりするおそれがあるため、記録を残したうえで相談窓口に連絡しましょう。

利用者（ゲスト）が行える対処法

宿泊中にトラブルが起きたときは、以下の手順で対応しましょう。

• 1.ホストに連絡して状況を伝える
• 2.返答がない、対応してもらえないなら予約サイトの運営会社に連絡する
• 3.写真やメッセージのやり取りなどの証拠を集める

まずは、ホストに連絡しましょう。
設備の不具合など、その場で解決できることもあります。
証拠については、返金や補償を求める際の根拠になります。
部屋の状態が予約内容と異なる場合は、部屋を使用する前に撮影しておきましょう。
なお、予約サイトによっては、トラブルの報告に期限が設けられていることがあります。
数日以内の報告を求められる場合もあるため、後回しにせず早めに連絡することをおすすめします。

民泊トラブルの相談先

民泊トラブルの相談先は、立場や状況によって異なります。
主な窓口は以下のとおりです。

民泊制度コールセンターは、観光庁が設置している窓口です。
質問や苦情などを受け付けていますが、個別の事案については回答を得られない場合がある点に注意しましょう。
なお、実際に指導や処分を行うのは、届出先である都道府県や保健所設置市、特別区です（住宅宿泊事業法第16条、第68条）。
ケースによっては、事業者への指導や業務停止命令といった対応が取られることもあります。

民泊トラブルで弁護士に相談・依頼するメリット

自治体や予約サイトの運営会社などに相談しても問題が解決しないときは、弁護士への相談・依頼を検討するのもひとつの方法です。
弁護士に相談・依頼するメリットは以下のとおりです。

• 法的に問題があるかどうかを正確に判断してもらえる
• 内容証明郵便の作成・送付を代行してもらえる
• 損害賠償請求や交渉の窓口を弁護士に一任できる
• 管理組合の場合、規約見直しのアドバイスも受けられる

内容証明郵便とは、「いつ・誰が・誰に・どのような文書を送ったか」を郵便局が証明してくれる制度です。
相手に本気度が伝わるため、交渉のきっかけになることもあります。
ただし、弁護士に依頼すると、着手金や報酬金など決して安くない費用がかかります。
トラブルの内容によっては、得られる金額よりも費用のほうが高くつく「費用倒れ」になる可能性がある点に注意が必要です。
費用倒れのリスクを避ける方法としておすすめなのが、弁護士保険への加入です。
事前に加入しておけば、弁護士費用の一部が保険でまかなわれるため、費用を心配せず相談できます。

弁護士保険の詳細については、こちらを参考にしてください。

まとめ

民泊トラブルは、近隣住民と利用者のどちらの立場でも起こり得る問題です。
近隣住民であれば騒音やゴミ出し、防犯面、利用者であれば施設の状態やチェックイン、ホストの対応をめぐるトラブルが起こりやすい傾向にあります。
民泊トラブルに遭ったときは、どちらの立場でもまず状況を記録しましょう。
日時や内容を具体的に残しておけば、その後の相談や交渉を進めやすくなります。

そのうえで、状況に応じて民泊制度コールセンターや保健所、警察などに相談しましょう。
民泊を運営する事業者には、苦情に適切かつ迅速に対応する義務があるため、遠慮なく伝えてかまいません。
行政や予約サイトなどに相談しても解決しない場合は、弁護士への相談・依頼を検討しましょう。
あらかじめ弁護士保険に加入していれば、費用を気にせず弁護士への依頼が可能です。

民泊トラブルに関するよくあるご質問

「もしもの高額な支払いに備える」弁護士保険とは？

弁護士保険とは、弁護士に相談・依頼する際の費用を補償してくれる保険です。

保険料の相場は月額3,000円程度です。弁護士費用は、着手金だけでもまとまった金額が必要となり、さらに成功報酬等が加わる場合もあります。

弁護士保険に加入しておけば、こうした費用の補償を受けられるため、万一の際の安心材料になります。

現代社会は、交通事故や離婚、労働問題など、さまざまな法律問題に見舞われがちです。そうした法律問題が降りかかってきた時に、弁護士保険に加入していれば弁護士に気軽に相談・依頼ができるので、問題の早期解決につなげられるでしょう。

弁護士保険を活用すると、法律相談料や着手金を全額補償してもらえる場合があるため、金銭的な不安も解消できます。弁護士への依頼に際して金銭的な不安を解消したい方は、弁護士保険に加入することをおすすめします。

「弁護士保険ステーション」では、弁護士保険取扱会社による4つの弁護士保険の「料金」「補償」「付帯サービス」などをわかりやすく比較できます。

保険によっては、保険加入後に弁護士保険に加入していることを示す「リーガルカード」や「ステッカー」が配布されるので、トラブルの抑止効果が期待できます。

そのほか、弁護士保険では、「弁護士紹介サービス」や「相談ダイヤルの設置」など、便利な付帯サービスが用意されています。

どの保険もサービスが充実しているので、ぜひ加入を検討してみてください。