コロナストレスが生み出す問題！客と店員のトラブルとは？

2020年05月18日

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昨今の新型コロナウイルスの流行によって、スーパーやドラッグストアでマスクやトイレットペーパーなどの日用品が品薄になるという社会現象が起こっています。
そこで問題になっているのが、生活環境の変化や感染症の不安によってストレスを抱えた顧客と店員とのトラブルです。
これを「カスタマーハラスメント」と呼び、実際にどのような事例があるのか、そして当事者になってしまった場合どのように対処するべきなのかなど、解決するための方法を紹介します。

「コロナストレス」とは

新型コロナウイルスの流行により、私たちの日常生活は大きく変容しています。
連日報道されている感染者数や死亡者数などの情報から、感染症に対する不安も大きくなるばかりです。
ただ病気の恐ろしさだけだけはなく、外出自粛や収入減といった変化が私たちの生活に様々な影響を及ぼしており、精神的にストレスを抱えている人が多くなっているのが現状です。
不安や恐れが大きくなると、正しい知識を持てなくなったり、情報を判断する能力が低下してしまい、デマ情報に流されやすくなるなどの可能性も高くなります。

スーパーやドラッグストアで客と店員のトラブルが起こっている？

新型コロナウイルスの流行により日用品が品薄に

新型コロナウイルスの流行による大きな変化の一つが、マスクやトイレットペーパーなどの日用品がスーパーやドラッグストアで品薄になっている現象です。
マスクは元々中国などからの輸入に頼っていた部分が大きく、輸入元からの供給がストップしたことによって、国内での生産量も増えているものの、そもそもの供給量が減ってしまいました。それに加えて感染への不安からマスクの需要が急激に高まったために品薄の状態になっています。
しかし、トイレットペーパーやティッシュペーパーに関しては十分な供給があるにも関わらず、SNSなどのデマ情報が流れたことを真に受けた人たちが買い占めを行ったことで、実質的に品薄状態になり、入手しにくい商品になってしまいました。

店員へのカスタマーハラスメントが問題に！

新型コロナウイルスの影響でマスクやトイレットペーパーの品薄が続く中、一部の顧客による店員への「カスタマーハラスメント」と言われる行為が大きな問題として取り上げられています。
新型コロナウイルスの流行が原因のカスタマーハラスメントは、顧客は生活への不安からストレスを抱え、衝動的にこのような行為を起こしてしまう場合が多いです。
このような行為を受けた店員も、精神的なストレスを抱え、うつ病などの精神疾患を患ってしまう可能性もあり、今後の業務に支障をきたしかねません。
行き過ぎたクレームは罪に問われる可能性もあるため、このようなトラブルを回避するためにもしっかりとチェックしておく必要があります。

カスタマーハラスメントの実例

新型コロナウイルスの影響で全国で起こっていると言われているカスタマーハラスメントにはどのような事例があるのでしょうか。

不当な要求

品切れ状態の商品について納得いかない顧客が店員に対して理不尽に文句を言ったり、「在庫を隠しているだろ。早く出せ。」など脅迫まがいの発言をする。

購入制限を破る

品薄状態を防ぐために「一世帯あたり1点のみ」などの購入と制限を設けているにも関わらず、何度も同じ商品を手に取りレジに並ぶような行為。

レジの間を仕切るパネルを破壊する

飛沫感染防止のために設けられたレジの間を仕切るパネルを、店員の声が聞き取りにくいという理由で殴るなどして破壊する。

トラブルを防ぐためには

まずは「クレーム」と「不当要求」の区別を

「クレーム」とは本来、商品やサービスの改善点を顧客が店側に指摘するものであり、適切に対応することで顧客満足度の向上や商品サービスの質が高まる効果が期待できるものです。
しかし昨今では、一部の顧客による理不尽で自分本位の要求や、業務とは関係ない店員の人格や容姿を攻撃するような「悪質なクレーム(=不当要求)」が増えてきています。
この「クレーム」と「不当要求」をしっかり区別することが、顧客とのトラブルを防ぐためにはまず大切です。
不当要求の判断基準としては「30分以上の長時間拘束をされているか」「要求やクレームの内容が過度・不当・曖昧ではないか」「業務には関係のない要求や叱責ではないか」などを確認するようにしましょう。

あらかじめ事業部自体の方針を決めておく

もし悪質なクレーム受け、対応しなければならなくなった時にスムーズに解決するためには、あらかじめ事業部の方針として「顧客との関係」と「従業員の保護」のどちらに比重を置くのかを決めておくことが大切です。
そして、過去のクレームの事例をもとに、どのような不当要求が考えられるかを想定し、それらに対する初期対応の方法を決めておきましょう。
不当な要求に対して長期的に対応してしまうと、従業員の精神的ストレスだけではなく労働時間の損失まで被ってしまうため、事業本部へ対応を引き渡すことも必要です。

解決が難しい場合は弁護士へ相談を

事業部の方針に基づいてクレーム対応をした上で解決が難しいと感じた場合、無理せず事業本部や会社のカスタマーサポートの部署へ引き継ぎましょう。
組織的に対応することで、精神的なストレスを緩和することができるだけでなく、対応方針が揺らいでしまうのを防ぐことができます。
また、クレームを言ってきた顧客に対して素人の判断で不当な処分をしてしまうと、逆に訴えられてしまうこともあるので注意が必要です。
もし、組織的に対応している段階でも、顧客に対して譲歩できる限界点を過ぎた場合には、弁護士や外部の専門家に解決を依頼しましょう。

顧客とのやり取りを記録しておく

最悪の場合、弁護士に相談して裁判などの紛争解決手段に頼るという方法もあります。
そうなった時のために、顧客とのやり取りを記録しておくことが大切です。
音声などのデータではなく、担当者が記入した報告書などでも十分です。
トラブルが起こったときの日時・相手・内容・対応結果などを記録しておくことで、よりスムーズな解決へと繋がります。
電話対応であれば、サービスの向上といった名目で会話を録音しておくことも一般的です。また、防犯カメラなどの設置も役に立つでしょう。

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