配送中に荷物が破損したらどうする？配送事故が起きた際の対処法

2024年07月16日

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配送中に荷物が破損したらどうする？配送事故が起きた際の対処法

「配送中に荷物を破損させてしまったら責任を取らないといけないの？」
「配送事故が起きたとき、どう対処したらいいの？」
配送の仕事をしている人やこれから始めようとしている人の中には、このような不安を抱えている人もいるのではないでしょうか。
配送の仕事をしているかぎり、配送事故・配送トラブルのリスクはつきまといます。
程度の差はありますが、ドライバーなら誰もが一度は経験することです。
重要なのは、配送事故が起きたときの対応と、その後教訓として活かせるかどうかです。
この記事では、配送事故が起きた際の対処法を、軽貨物ドライバー経験者が解説します。
配送事故・配送トラブルを防ぐためにできることについても解説しているため、ぜひ参考にしてください。

配送事故にはどんな種類がある？

配送業者のミスや不注意によってトラブルが起きてしまう「配送事故」には、以下の種類があります。

• 配達中に箱の中身が破損した（破損事故）
• 指定の時間に間に合わない（遅配）
• 荷物がなくなる（紛失）
• 汚れや水濡れが中身にもおよんでいる（汚損・水濡れ）
• 誤った配達先に配達してしまった（誤配）

具体的にどのようなものなのか、それぞれ順番に解説します。

配達中に箱の中身が破損した（破損事故）

よく発生するのが、配達中に箱の中身が破損する「破損事故」です。
「箱は潰れているものの中身は無事」というケースもありますが、箱だけにとどまらず箱も中身も潰れてしまっているときや、一見問題はなくても中身に影響している場合などがあります。
破損しているのが箱だけであれば、問題にならないケースがほとんどです。
ただし「配送中に落とした」「ほかの荷物の下敷きになった」など、荷物の扱い方が原因で中身が破損してしまった場合、ドライバーの立場によっては賠償責任を負うことがあります。
たとえばヤマト運輸や佐川急便などの社員であれば、社員がペナルティを負う可能性は低いでしょう。
しかし委託ドライバーなら、原則ドライバーが賠償責任を負うことになります。
破損事故の責任を負うリスクを避けるため、「貨物保険」への加入を検討したほうがよいでしょう。

【貨物保険（運送業者貨物賠償責任保険）とは】

輸送・配送を引き受けた荷物に損害が生じ、損害賠償責任を負ったときに補償される保険。 保険会社やプランにもよるが、配送中の事故や盗難、荷物の破損、水濡れ、火災などによって受けた損害に対応している場合が多い。

なお、中には梱包方法が適切でないために荷物が破損するケースもあります。
梱包が雑で中身が出てしまっているときや箱が開いてしまっている場合など、明らかに梱包に問題があると感じたら、車両に積み込まず配送センターの事務所に持っていくことをおすすめします。
そのまま配達してしまうとトラブルを招く可能性があるため、積み込みの際には梱包の状態をよく確認するようにしましょう。

指定の時間に間に合わない（遅配）

指定の時間に間に合わない「遅配」も、よくある配送事故のひとつです。
遅配が起こる原因は、ドライバー自身の問題や配送センターへの到着遅れなどさまざまですが、利用者には関係ありません。
遅配の理由を説明し、きちんと謝罪しましょう。
利用者によっては怒りがおさまらずクレームになることもありますが、誠実に対応すればたいていは怒りをおさめてくれます。
なお、遅配とは反対に、指定の時間よりも早く配達する「早配」というものもありますが、早配を嫌がる利用者も多いため注意しましょう。
ドライバーとしては「在宅していたのだからいいではないか」と言いたくなるかもしれませんが、それは配達員の都合であり「それでは時間を指定した意味がない」と思う利用者もいます。
中にはサプライズや自分以外の家族に受け取ってほしくない秘密の荷物などもあるため、「時間指定は厳守すべき」であると肝に銘じておきましょう。

荷物がなくなる（紛失）

配送中に荷物がなくなる「紛失」もよくあるトラブルです。
荷物を紛失してしまったときも、破損事故と同様にドライバーが責任を負わなければならなくなる可能性があります。
ただ、問題は「いつ・どこで・なぜ紛失したか」です。
また、紛失していないケースもあるため、「本当に紛失したのかどうか」も突き止める必要があります。
「荷物をなくした」と思ったときによくあるのは、たとえば以下のようなケースです。

すでに配達したが「配完処理」をし忘れていてデータだけが残っている
配送センターに置いておいた荷物をほかの配達員が勝手に持ち出した
利用者が配送センターに荷物を引き取りに来たが、そのことを伝達されなかった

このようなこともあるため、荷物がないことに気づいたら、まずは配送センターの事務所で荷物の履歴を見てもらいましょう。
もし誰かが持ち出していたり利用者が引き取りに来たりしていれば、そのデータが出てきます。
荷物をなくしたと思ったら、とにかく慌てず対処することが重要です。

汚れや水濡れが中身にもおよんでいる（汚損・水濡れ）

汚れや水濡れが箱だけにとどまらず、中身にもおよんでしまう「汚損」や「水濡れ」も多いトラブルです。
とくに雨天が続いていると、配送センターに到着したときにはすでに汚れていたり水浸しになっていたりということも珍しくありません。
中身には影響がないと判断できる状態であればよいですが、中身がどうなっているかわからないときは配達しないほうが無難です。
その場合は配送センターの事務所に持っていき、事務スタッフに対応を任せましょう。
なお、自分で汚してしまった・濡らしてしまったときも同様に、自己判断せず事務所に対応を任せ、指示を仰ぎましょう。

誤った配達先に配達してしまった（誤配）

本来の配送先とは異なる場所に配達してしまう「誤配」は、もっとも多い配送事故のひとつです。
誤配は、誤った配送先と本来の配送先の2カ所に迷惑がかかり、高確率でクレームになります。
誤配をしても無事荷物が回収できればよいですが、場合によっては荷物の紛失につながるため、「絶対に誤配をしない」という気持ちを持ち、住所の確認を怠らないようにしましょう。
もし誤配をしてしまったときは、そのあとの対応が重要です。
誤った配送先から連絡が来た場合はすぐに回収に行き、開封した形跡がなければそのまま本来の配送先に配達し直します。
しかし開封されてしまったときはいったん事務所に持ち帰り、事務所の指示を仰ぎましょう。
本来の配送先から「荷物が届かない」「荷物が届いていないのにステータスが配達完了になっている」といった連絡を受けたときはどこに誤配してしまったかを調査し、責任を持って対応する必要があります。

配送事故はなぜ起きる？

そもそも、配送事故はなぜ起きるのでしょうか？
ここでは配送事故の種類別に、考えられる原因を紹介します。

破損の原因

破損事故が起きる原因には、たとえば以下のようなケースが考えられます。

• 荷積み・荷下ろしの際に荷物を雑に扱った
• 配送中にほかの荷物の下敷きになった
• 交通事故に遭い荷物が損害を受けた

それぞれ解説します。

荷積み・荷下ろしの際に荷物を乱暴に扱った

荷積みや荷下ろしの際、荷物を乱暴に扱ったことで荷物の中身が破損することがあります。
たとえば、以下のような扱い方をしている場合は要注意です。

• 荷物を投げる
• 荷物を落とす
• 荷物を踏む・ロールボックスパレット（カゴ車）で轢く

荷物を投げている仕分けスタッフやドライバーはよくいます。
たしかに荷物量が多く、荷物一つひとつを丁寧に扱う余裕がないかもしれません。
また、不在だったことに腹を立て、持ち戻りの荷物を乱暴に積み込みたくなる気持ちもあるでしょう。
しかし荷物を破損してしまうと、その対応に多くの時間を割かなければならなくなります。
また、賠償責任を負う可能性も考えると、配送事故を防ぐことがいかに重要かがわかるのではないでしょうか。

配送中にほかの荷物の下敷きになった

配送中にほかの荷物の下敷きになり、中身が潰れてしまうことは少なくありません。
はじめは隙間なく積んでいても、配達しているうちに荷室に隙間ができ、大きな荷物が倒れてしまうことはよくあります。
配送中は定期的に荷室を整理し、荷物が潰れないよう注意すべきでしょう。
そのほか、そもそも積み方がよくない場合も考えられます。
軽く小さな荷物の上に重く大きい荷物を乗せてしまわないよう、積み方にも工夫が必要です。

交通事故に遭い荷物が損害を受けた

配送中に交通事故に遭い、荷物が損害を受ける場合もあります。
この場合、多くのドライバーにとって気になるのは「荷物を自腹で弁償しないといけないのか」ということでしょう。
ヤマト運輸などの社員であれば、会社で加入している損害保険を使うケースが一般的です。
業務委託で働いているなら、貨物保険に加入しているかどうかを所属している委託会社に確認しておきましょう。
委託会社で加入していないときは、個人的に貨物保険に加入しておいたほうが安心です。
補償内容は保険会社やプランによって異なりますが、貨物保険に加入していれば多くのケースで補償を受けられます。

遅配の原因

遅配には、たとえば以下のような原因が考えられます。

• ドライバーのスキル不足
• 荷物量が多すぎて物理的に不可能
• 道路の状態や天候

それぞれ解説します。

ドライバーのスキル不足

遅配のもっとも多い原因は、ドライバーのスキル不足です。
スキルのある人や配達に慣れた人であれば、何かトラブルがないかぎり遅配を出さずに回りきれるためです。
とくに初心者や、配達自体には慣れていてもエリアに慣れていないケースでは、効率よく配達できず遅配が発生してしまうおそれがあります。

荷物量が多すぎて物理的に不可能

荷物量が多すぎて物理的に不可能というケースもあります。
「1日に配達できる個数」は、当然無限ではないためです。
初心者で50〜100個程度、ベテランドライバーになると初心者の倍以上の荷物を配達できるようになりますが、それでも限界はあります。
しかしそれぞれの事情とは関係なくセンターには毎日大量の荷物が届き、とくにセールや繁忙期などは、さばききれない数を持たされることも珍しくありません。
たとえば1時間に20個のペースで配達できる人が、20時の時点で21時までに配達しなければならない荷物を40個持っているとしたら、ほとんど遅配確定です。
このように、「物理的に無理」な状況によって遅配が起こることもあるのです。

道路の状態や天候

道路の状態や天候が遅配につながることもあります。
荷物の輸送・配送は、道路の状態や天候に左右されやすいためです。
たとえば大規模な事故で配送センターに荷物を運ぶトラックの到着が遅れたり、大雪で物流がストップし、数日前の指定になっている荷物が遅れて到着したりというトラブルは珍しくありません。
ただ、天候による遅配はクレームにならないことが多く、「こんな天気の中ありがとう」「気をつけてね」といったあたたかい言葉をかけてもらえることもあります。

紛失の原因

紛失の原因として考えられることは以下のとおりです。

• 配送中に落とす・風で飛ばされる
• 誤った場所に置き配した
• 盗難に遭った

それぞれ解説します。

配送中に落とす・風で飛ばされる

配達中に落としたり風に飛ばされたりといったことが、紛失の原因として挙げられます。
荷物の中には、落としたり飛ばされたことに気づかないほど軽いものや小さいものもあるためです。
中にはカードサイズの荷物などもあり、そのような荷物は簡単に風で飛ばされます。
配送中はもちろん、配送センターで荷物を積み込んでいる際に飛ばされるケースもあるため、軽い荷物や小さい荷物はとくに気をつける必要があります。

誤った場所に置き配した

誤った場所に置き配し、結果的に荷物を紛失してしまう場合もあります。
誤った場所に置いた荷物を、その家の住民やほかの第三者に回収されてしまったケースです。
この場合、置き配をした家の住民に尋ねるしかありませんが、知らないと言われてしまえばそれ以上はどうしようもありません。
対面で荷物を手渡す場合であれば間違いを指摘されて気づくこともありますが、置き配では誰にも指摘してもらえないため、手軽な分慎重になる必要があります。

盗難に遭った

盗難に遭い、荷物を紛失してしまうケースもあります。
狙われるタイミングは、車両を路肩に停めたまま離れているときです。
車両から数歩歩いた先の民家などであれば盗難に遭う可能性は低いですが、マンションの場合は車両を放置する時間が長くなります。
ドライバーの中にはエンジンをかけたまま車両を離れる人もいますが、そのような人は要注意です。
どれほど急いでいても毎回エンジンを切ってロックをかける習慣をつけ、車両にはドライブレコーダーを搭載することをおすすめします。

汚損・水濡れの原因

汚損・水濡れの原因は以下のとおりです。

• 雨で濡れる
• 土や鳥のふんなどが付着する

それぞれ解説します。

雨で濡れる

雨が続くと、配送センターに到着した時点ですでに箱がふやけていることがあります。
さらに配達中にはドアを開けるたびに雨が降り込み、荷室に水が溜まってしまうことがあるため、できるだけ水が溜まらない工夫が必要です。
とくに飲料などの重い荷物は下に積むことが多く、箱が崩れて中身がばらけやすいため注意しましょう。

土や鳥のふんなどが付着する

土や塗料、鳥のふんなどが汚損の原因になることもあります。
配送センター内は多くの人が土足で歩き回るため、荷物を直に置くと土が付着する場合があります。
とくに雨が続いたときなどは、荷物の置き方に注意する必要があるでしょう。
意外なのは鳥のふんです。
配送センターは天井が高いため鳩が棲みつくことも珍しくなく、荷物を置いておくとふんを落とされてしまいます。
除去できるものは除去してできるだけきれいな状態にし、それでも取りきれなければ配達時に利用者に説明するしかないでしょう。

誤配の原因

誤配の原因として挙げられるのは以下のとおりです。

• 配達場所の確認を怠った
• 同じ住所が複数存在している
• 伝票の住所が間違っている

それぞれ解説します。

配達場所の確認を怠った

誤配の原因としてもっとも多いと考えられるのが「配達場所の確認不足」です。
配送中は時間に追われていることが多く、焦って確認がおろそかになりやすいためです。
また、配達に慣れている人や自分の配達スキルに自信がある人ほどしっかり確認しない傾向にあるため、「合っている」と思い込んで間違った場所に配達してしまう可能性があります。
場所が間違っていても、対面での配達ならほとんどのケースで誤配は未然に防げます。
しかし、置き配の場合は自分で間違いに気づくしかありません。
置き配指定になっている場合ほど慎重になる必要があるでしょう。

同じ住所が複数存在している

同じ住所が複数存在しているために、誤配が発生する場合があります。
地域によっては同じ番地が数軒続くようなところがあり、中にはその並びにある家すべてが同じ住所を使っている場所もあります。
このようなケースで間違いやすいのが、「配達地図アプリ」を使用している人です。
住所を打ち込むと複数あるうちの1軒にピンが刺さるため、「同じ住所が続いている」ことに気づきにくく、「住所が合っている＝間違っていない」という認識で置き配したり不在票を投函したりしてしまう可能性があります。
配達先だけでなくその両隣も確認するなど、意識して誤配を減らす工夫をすべきでしょう。

伝票の住所が間違っている

伝票の住所が間違っていたために、「伝票に記載されている住所どおりに配達したら誤配した」というパターンも存在します。
この場合、置き配や宅配ボックスの指定であれば避けることは難しいでしょう。
しかし、表札の確認や電話での確認などで防げる場合もあります。
合っているかどうか自信がなく、電話もつながらなければいったんセンターに持ち帰り、事務所に調査してもらったほうがよいでしょう。

配送事故が起きたときの対処法

配送事故が起きたときは、以下のように対処しましょう。

• 所属している運送会社に指示を仰ぐ
• 配送先に連絡し、説明と謝罪をする
• 原因を解明し今後のサービスに活かす

順番に解説します。

1.所属している運送会社に指示を仰ぐ

配送事故が起こったら、まずは所属している運送会社（委託ドライバーなら委託会社）に連絡して指示を仰ぎます。
問題が大きければ大きいほど、自分の判断で動くのは危険です。
勝手に対応しないようにしましょう。
ただし内容によっては、自分で対応しても問題ない場合もあります。
たとえば以下のようなケースであれば、自分で対応してもよいでしょう。

内容	対処法
数分遅配した	謝罪の電話を入れ、配達時にも謝罪する
誤配に気づいた	置き配したときと状態が変わっていなかったら、回収して正しい配達先に配達し直す
配達中に箱が潰れた	利用者に中身を確認してもらい、無事ならそのまま引き渡す

交通事故や盗難などに遭ったときや、上記のケースでも利用者を怒らせてしまった場合は、必ず自力で解決しようとせず会社に指示を仰ぎましょう。

2.配送先に連絡し、説明と謝罪をする

指示を仰いだ結果、自分で連絡をするよう指示されたときは、配送先に連絡し状況説明と謝罪をします。
相手の反応によっては直接の謝罪が必要ですが、その場合も会社に相談したほうがよいでしょう。
ケースによっては、委託会社の社長などが直接謝罪に出向くこともあります。
ここでの注意点は、とにかく誠実に対応することです。
説明は必要ですが言い訳にならないようにし、誠意を持って対処しましょう。

　

3.原因を解明し今後のサービスに活かす

配送事故が起こらないことが一番ですが、すでに起きてしまったものは仕方ありません。
「なぜ起こったのか」「何がいけなかったのか」など、原因を自分なりに追求し、今後に活かすことが重要です。
程度に違いはありますが、配送事故はドライバーであれば誰もが一度は経験します。
二度と同じミスをしないことを心がけ、ドライバーとして成長していけるようにしましょう。

配送事故を防ぐためにできること

配送事故を防ぐためには、どうすればよいのでしょうか。
ここでは、配送事故を防ぐためにできることについて解説します。

荷物を無理に積み込まない

荷物の破損を防ぐには、荷物を無理に積み込まないことが大切です。
荷物を無理に積み込むと、荷室の中で荷物が潰れてしまうおそれがあるためです。
おすすめなのは、一度にすべて積むのではなく分けて積むことです。
センターとエリアを往復するロスは生じますが、荷物が潰れてしまうことを防げるうえ、荷室がすっきりするため荷物が探しやすくなります。
また、運転中にルームミラーが見やすくなるため事故防止にもつながります。

荷物が重いときは無理せず台車を活用する

荷物が重いときは、無理せず台車を活用しましょう。
重い荷物を無理して持つと、荷物を落としてしまう危険性があるためです。
また、膝や腰を痛める原因にもなりかねません。
スペースをとるため台車を車両に積んでおくことを嫌がる人は多いですが、小さめの台車が1台あると重宝します。
助手席側の足元ならそれほど邪魔にならないため、積んでおくことをおすすめします。

間に合わないとわかった時点で連絡をする

遅配してしまいそうなときは、間に合わないと分かった時点で利用者に連絡を入れましょう。
事前に連絡を入れておくのと遅れて到着してから謝罪するのとでは、印象が大きく異なります。
間に合わないことに対して丁寧に謝罪し、あとどの程度で到着できるかを伝えれば、それほど大きなトラブルにはならないでしょう。
ただし、中には荷物の到着を待って出かけるつもりの人もいます。
「今すぐにでも出たい」ということであれば、優先的に配達するか、どこか置かせてもらえる場所がないか提案してみましょう。
人によっては、「じゃあ倉庫に入れておいて」などと言ってくれる場合があります。
とはいえ間に合わないのはこちらの落ち度であるため、こちらの希望を押し付けるのではなく、利用者の都合に合わせるようにしましょう。

ほかのドライバーにフォローしてもらう

荷物量が多くてさばけないのであれば、ほかのドライバーにフォローしてもらうのもひとつの手段です。
とくに業務委託であれば歩合制の場合が多く、「とにかく稼ぎたい」と思っているドライバーはたくさんいるため、ドライバーによっては喜んでフォローしてくれるでしょう。
注意点は、「なるべくおいしい荷物を渡す」ことです。
面倒な場所の荷物は避けて大型個口の荷物を渡すなど、相手にもメリットがあるようにすると、今後も進んで助けてくれるでしょう。

ビニール袋を車両に常備しておく

水濡れ対策として、ビニール袋を車両に常備しておきましょう。
大きめのビニール袋があるとポスト投函や置き配の荷物を入れられるため、雨天時に役立ちます。
ただし、大雨の場合は袋に入れても濡れてしまう可能性があるためケースバイケースです。
状況に応じて判断し、雨がひどければ利用者に電話を入れて指示を仰ぎましょう。

住所の確認を徹底する

誤配防止には、住所確認を徹底することがもっとも有効です。
伝票の住所とこれから配達しようとしている場所が一致していれば、基本的に誤配は起こらないためです。
配送先が合っているかどうかわからない・自信がないときは、利用者に電話で確認しましょう。
連絡がつかなければいったん持ち帰り、事務所に調査してもらいます。
自分より長く勤めているドライバーに聞いてみるのもひとつです。
ただし時間指定の荷物の場合は、場所がわからないからといってそのままにしておくと遅配になってしまいます。
ルールは運送会社によって異なりますが、端末上でしかるべき処理を行いましょう。

まとめ

配送事故が起きたときの対処法について解説しました。
配送の仕事をしている以上、配送事故・配送トラブルはつきものです。
どれだけ気をつけていても、巻き込まれてしまうことや不可抗力の場合もあります。
重要なのは、「配送事故が起きたときに誠実な対応をすること」と、「ミスを今後に生かして同じミスをしないようにする」ことです。
この2つを心がけていれば、配送事故が起きてもクレームになりにくく、ドライバーとして自分自身も成長できるでしょう。

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