【弁護士執筆】カスハラに罰則はある？ 2026年10月カスハラ対策義務化への対応策を解説

近年、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」といいます。）が社会問題化しています。
これを受けて国も労働施策総合推進法（いわゆる「パワハラ防止法」）を改正し、2026年10月1日から、企業等がカスハラから従業員を守るために、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務づけられることになりました。
現行法上、カスハラ行為そのものに一律の罰則はありませんが、悪質なケースでは脅迫罪や強要罪、業務妨害罪などにより、拘禁刑や罰金刑が科せられることもあります。
また、企業側がカスハラ対策を怠って従業員に被害が生じた場合には、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負うなどのリスクがあることにも注意が必要です。
本記事では、2026年10月から施行される改正法のポイントや、カスハラに関する罰則、企業等に課せられたカスハラ対策の実施方法などについて、わかりやすく解説します。

カスハラとは？ 正当なクレームとの違い

カスハラとは、一般的に顧客や取引先などからの過剰な要求、不当・悪質なクレームなどの迷惑行為のことを指します。2026年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法（以下、「改正法」といいます。）では、次の3つの要件をすべてみたすものが「カスハラ」と定義されます。

簡単にいうと、「お客さまという立場を利用して、社会的なルールや常識を外れた嫌がらせを行い、働く人に精神的・身体的な苦痛を与えること」がカスハラに当たります。
要求の内容が社会通念上、非常識なものである場合はもちろんのこと、正当な要求であっても、それを実現するためのやり方が社会通念上、非常識なものである場合もカスハラに含まれることに注意しましょう。

カスハラと正当なクレームの違い

企業としては、以上の要件を満たす「カスハラ」と正当なクレームを的確に区別し、正当なクレームに対しては真摯に対処することも重要です。
両者の線引きは、主に「要求内容が妥当であるか」「要求を実現するための手段・態様が相当なものであるか」の2点から判断できます。
例えば、企業側に何の落ち度もないのに過剰な値引きを要求する行為は、要求内容が妥当でないため、カスハラに該当します。
要求内容が妥当なものであっても、暴行や脅迫を用いて値引きを迫ったり、土下座を強要したりする行為は、要求を実現するための手段・態様が不相当であるため、カスハラに該当します。

カスハラに関する罰則の概要と事例

カスハラ行為そのものに一律の罰則はありませんが、事案の内容によっては刑法上の罰則が適用されることがあります。
ここでは、カスハラに関する罰則や企業側に生じるリスクについて、具体的な事例を挙げてご説明します。

カスハラ行為を直接的に取り締まる罰則規定はない

現在の日本の法律には、「カスタマーハラスメント罪」のような、カスハラを直接的に取り締まるための罰則規定はありません。
改正法や、東京都などの自治体で先行して制定されたカスハラ防止条例等においても、事業者や労働者、都民に対して一定の努力義務を課す規定が中心であり、罰則規定は設けられていないのが現状です。
ただし、一部の自治体では、カスハラ行為に対する罰則を盛り込んだ条例を制定しようとする動きも見られます。将来的には、国の法律でもカスハラ行為を直接的に取り締まる罰則規定が設けられる可能性はあります。

カスハラで罰則が適用されるケース

カスハラ行為の内容が以下の犯罪に該当する場合には、それぞれ所定の罰則が適用され、刑事責任を問われる可能性があります。

以上に掲げた罰則は、あくまでも代表例に過ぎません。この他にも、状況によりさまざまな犯罪が成立する可能性があるので注意しましょう。

企業が対策を怠ることで生じるリスク

企業がカスハラ対策を怠ったことで従業員が被害を受けた場合には、企業に損害賠償義務が生じることがあります。労働契約法5条に基づき、企業は従業員の安全や健康を守るよう配慮する義務（安全配慮義務）を負っているため、この義務に違反したことにより従業員が損害を受けた場合には、企業に賠償義務が生じるのです。
慰謝料の相場は数十万円～100万円程度ですが、従業員が精神疾患を発症して働けなくなった場合などでは、治療費や逸失利益なども含めて、数百万円～数千万円に上る賠償義務が生じるおそれもあるため、注意が必要です。
また、改正法の施行後は、カスハラ対策を怠った事業者に対しては、厚生労働省による報告徴求、助言・指導、勧告といった行政指導が行われる可能性があります。勧告に従わなかった場合には企業名が公表されることもあるため、企業イメージの低下による業績悪化につながるおそれもあるでしょう。

2026年10月の法改正のポイント

これまで、カスハラを規制する国の法律はありませんでした。しかし、カスハラ被害の急増を受けて国も労働施策総合推進法を改正し、カスハラに関する規定を設けた改正法が2026年10月から施行されることになりました。
ここでは、法改正の主なポイントをご紹介します。

法改正の概要

改正法では、カスハラの定義が明確に規定されました。
そして、事業主に対し、カスハラによって従業員の就業環境が害されることのないように、必要な措置を講じることを義務づけています。これが、カスハラ対策の「義務化」と呼ばれているものです。
その他にも、従業員が事業主の講じる措置に協力するように努めるべきことや、顧客や取引先がカスハラ行為をしないように努めるべきことなども規定されています。
従業員や顧客、取引先などに対しては、「努めなければならない」という努力義務が課せられるにすぎませんが、事業主に対しては、カスハラ防止措置を「講じなければならない」と明確な義務が課せられることに注意が必要です。

対象となる企業

カスハラ防止措置義務化の対象は、大企業だけでなく、中小企業や個人事業も含むすべての「事業主」です。
改正法は労働者をカスハラ被害から守るために規定されたものであるため、1人でも従業員を雇用している全事業主が、義務化の対象となることに注意しましょう。

義務化されても一律の罰則はない

今回の法改正は、事業主にカスハラ防止対策を義務付けるものであり、カスハラの加害者を罰則で取り締まるための法律ではありません。
したがって、改正法が施行された後も、悪質なカスハラ行為への対応は事案の内容に応じて、刑法や民法など既存の法律を適用し、個別具体的に対応していく必要があります。

カスハラ対策の実施方法と費用の目安

改正法では、カスハラを防止するために事業主が講じるべき措置について、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針を、厚生労働大臣が定めるものとされています。
この規定を受けて、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を策定し、2026年2月26日に公表しました。
この指針の中で、事業主が講じるべき主な措置の具体的内容として、以下の5点が掲げられています。

以下で、ひとつずつみていきましょう。

カスハラ対応方針の明確化と周知・啓発

まずは、事業者が「職場におけるカスハラを許さない」という方針を明確に示し、従業員に周知・啓発する必要があります。
具体的には、就業規則や社内報、パンフレット、社内ホームページなどに、カスハラには毅然とした態度で対応すること、従業員を保護することなどを記載し、全従業員に配布・閲覧させるとよいでしょう。
このように、企業としての基本方針を明確にすることで従業員にも安心感が生まれ、全社一丸となってカスハラ防止に取り組みやすくなります。
その上で、職場におけるカスハラへの具体的な対処方法を定め、管理職を含めて全従業員を対象として、研修や講習を定期的に実施することも重要です。

相談体制の整備

カスハラ行為への対応を現場の担当者のみに任せてしまうと、深刻な被害が生じることにもなりかねません。そのため、事業主は、従業員からの相談窓口を定め、相談の内容や状況に応じて適切に対応できる体制を整備しておく必要があります。
相談窓口としては、社内の人事部や総務部などを指定するのもよいですが、弁護士の事務所など外部の専門機関に相談への対応を委託することも有効です。
なお、相談窓口を設置しても実際に従業員が利用できない状態では、措置義務を果たしたことにはなりません。カスハラ行為に直面した従業員がすぐに相談できるように、あらかじめ全従業員に周知しておくことも重要です。

事案発生後の迅速・適切な対応

実際に職場でカスハラ事案が発生した場合には、企業側が迅速かつ適切に対応できるように、そのための体制をあらかじめ整備しておく必要があります。
具体的には、まず事実関係を正確に確認した上で、被害を受けた従業員に対して必要な配慮をしつつ、加害者への対処も適切に行わなければなりません。さらに、事案の内容や対応した経緯を記録し、カスハラ被害の再発防止に向けた措置を講じることも欠かせません。
事案発生直後の初動からその後の対応に至るまで、現場の従業員も、カスハラ事案への対応にあたる担当者も迷わず動けるように、手順をマニュアル化しておくとよいでしょう。

悪質な行為への抑止措置

特に悪質なカスハラ行為に対しては、具体的な対処の方針をあらかじめ定めておき、管理職を含めた全従業員に周知するとともに、定めた方針に従って実際に対処できる体制を整備しておくことも求められています。
具体的な対処法としては、警察への通報、加害者に対する警告文の発出、店舗等への出入り禁止、契約の拒否や解除などが考えられます。弁護士への相談も有効な対処法となるでしょう。

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

事業主が以上の措置を適切に講じたとしても、相談した従業員にデメリットが生じるようであっては、制度が有効に機能しません。
そのため、相談者や事実確認に協力した人のプライバシーを保護する仕組みを構築しておく必要があります。
また、就業規則などの社内規程に、カスハラについて相談したことや、事実確認に協力したことを理由として、解雇や減給など不利益な取り扱いをすることを禁止する旨を定めておくことも必要です。

対応にかかる費用感

カスハラ防止措置を講じるためには、ある程度のコストも要します。
厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参照しつつ、主に社内の人員で対応する場合は、費用を抑えることも可能です。しかし、万全な措置を講じるためには、弁護士や専門のコンサルタントの力を借りることも検討してみるとよいでしょう。
マニュアル策定や就業規則の改定、全社員向け研修の講師、外部相談窓口の委託などを専門家に依頼する場合には、初期費用として50万～100万円程度、ランニングコストとして年間数十万円を要することもあります。
顧問弁護士がいる場合には、割安の料金でカスハラ対策に関するサポートを受けられることもあるため、弁護士との顧問契約を検討するのもよいでしょう。

カスハラ対応で弁護士に相談すべきケース

カスハラ対策は、企業内部だけで完結させることが難しいことも少なくありません。以下のようなケースでは、早めに弁護士へご相談の上、法的な解決を図った方がよいといえます。

要求がエスカレートし、業務に重大な支障が出ている

執拗かつ長時間の嫌がらせ電話が連日のように入ると、他の電話を受けることができず、業務に支障を来すこともあるでしょう。
そんなときは、弁護士のサポートを受けて、今後の接触を拒否する旨の内容証明郵便を送付したり、警察へ被害届を提出したり、裁判所に電話禁止・接近禁止・来店禁止などの仮処分命令を申し立てるのが有効です。

不当な金銭請求や土下座を強要されている

「お前のせいで損をしたから○○万円払え」「土下座して謝罪しろ」などと不当なことを強要されたときは、法的根拠がないことを伝えて拒否すべきです。
ただし、店員が直接、カスハラ客に対応すると、暴行や傷害などの深刻な被害に発展するおそれもあります。そのため、弁護士に対応を依頼し、相手方との連絡窓口になってもらった方がよいでしょう。

SNS等に嘘の悪評や従業員の個人情報を投稿された

顧客がX（旧Twitter）やInstagramなどのSNSで、会社に関する嘘の悪評を拡散したり、従業員の氏名や顔写真などを晒したりするケースもあります。
このような場合には、プラットフォームに対する投稿削除請求や、発信者情報開示請求手続きを経て投稿者を特定した上での損害賠償請求などの法的措置が有効です。
ただし、被害の拡大を防ぐためには迅速に手続きを進める必要があるため、ネット上の不当な投稿に気づいたら、早急に弁護士へ相談することをおすすめします。

被害を受けた従業員から損害賠償請求された

カスハラ被害が生じてしまった場合、従業員が企業の安全配慮義務違反を理由として、損害賠償請求をすることがあります。
この場合、企業側が適切に対応できなければ、労使で感情的な争いに発展することにもなりかねません。
穏便な解決を図るためには、早い段階から弁護士に示談交渉を任せた方がよいでしょう。
もっとも、弁護士に相談・依頼するためには相応の費用がかかります。カスハラなどの企業トラブルに備えて、弁護士保険への加入も検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

2026年10月から改正法が施行されても、カスハラ行為を直接的に取り締まる罰則はありません。
その一方で、すべての企業（および個人事業主）においてカスハラ対策を講じることが法律上の義務となります。カスハラ対策を怠ったとしても罰則の適用はありませんが、被害を受けた従業員からの損害賠償請求や、企業に対する行政処分などのリスクがあることに注意が必要です。
カスハラ対策として何をすればよいのかが分からない方や、現実にカスハラ対応で困っている方は、企業法務に詳しい弁護士に相談してみるとよいでしょう。「弁護士費用が気になる」という場合は、弁護士保険に入るという選択肢もあります。

カスハラ対策義務化に関するよくあるご質問

「もしもの高額な支払いに備える」弁護士保険とは？

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